领导者是管理与组织行为的基石，几乎所有人都把它列入组织成功的几个先决条件之一。因此，领导者在全面质量管理中发挥着至关重要的作用。领导者是制订组织计划和目标的人。如果组织计划与目标不包含质量管理，或者更糟糕的是，与质量管理对立，质量管理工作将会毁于一旦。领导者通过关键的决策与示范行为影向组织文化。

　　如果他影向组织文化的结果是把短期利益或便利放在了质量管理之前，那么质量管理工作将会无法开展。领导者是分配资源的人。如果各计划中质量管理工作需大量投入，而大量投入资源只是降低了短期成本，那么质量管理工作也会名存实亡。

　　远景是一个生动的概念，指的是组织将成为啥样子。它是可能性与潜力的形象描绘。远景对于组织的员工来说，应当是清晰而令人振奋的。它应当与客户的真实需求相连，负载着实现使命的总战略。

　　（1）统一远景。规划远景的第一步是统一远景。统一远景是一项艰难的工作，领导者不应独立完成，可通过企业所有成员的智慧与想象力。

　　（2）听。原始的远景也许产生于企业领导者周围员工的建议中，规划远景的第二步就是听。领导者愿意倾听并接受企业所有成员的建议会对规划人们乐意接受的远景更有帮助。在当今的竞争环境中，如果某个企业不遵循以客户为中心组织生产的原则来规划远景，竞争对手就可能会运用自己的远景规划赢得客户。

　　（3）全员灌输。规划远景的第三步是将目标逐步灌输给企业的所有成员。吸引且影向人的能力是具有超凡魅力领导者的最有力的工具。领导者可通过它在整个企业立下承诺。这就是领导者的授权职能：让每一个人接受远景。

　　确立质量远景要求组织拥有一套价值观，如热爱客户、持续改进和团队合作等。希望企业追求价值、信奉价值的领导肯定对价值有最大限度的依赖。

　　管理行为的很多具体细节，可以表现领导者对于以质量为主的价值观的承诺。例如，他们会参加质量方面的培训课程，而不是让别人代为参加。他们会在自己的可控范围内持续实施质量改进工作，比如制订战略计划与进行资金预算。也许更重要的是，他们能够为质量改进工作提供更充足的资金，因为全面质量管理工作不是别的业务的附属品。

　　除了通过决策与行动规划企业远景，阐明质量管理价值观外，领导者还必须持续改进工作。如果在客户眼里，企业并未持续不断地改进工作，那么所有的远景与价值观都将毫无价值。只有不断地改进工作，企业才会拥有很高的质量水平及富有竞争力的远景。

　　（1）领导者持续努力，以求改进可控流程。如，管理层通过加快步骤消除非增值举措，简化资金预算流程等。其中某些流程的组织成员要走到客户中去，让客户明白他们的行动与客户的真实需求紧密相关。

　　（2）领导者协助企业员工优化工作流程。运用这种方法，领导者可通过他们掌握全局的优势，向员工暗示改进方法对于质量改善并实现用户需求有可能产生的高回报。

　　（3）激发员工从事他们不相信自身能够胜任的工作。领导者在管理流程改造时，有义务培训所有员工，使他们懂得各种流程结合在一起的过程。如果培训不起作用，领导者应当为流程改造确定优先顺序。

　　（4）领导者应为成功实施流程改造清除障碍。障碍也许包括恼人的标准操作规程、关键领导的阻挠。缺乏管理层的领导，这种障碍会影向改进流程。当然，在处理这些障碍时，领导者一定要坚持采取与质量价值观一致的解决方法。例如，员工在变化面前不愿前进时，他们仍应受到尊敬，其意见仍应慎重考虑，即使这些意见被完全否定。

　　（5）领导对员工工作的认可。领导者要认可员工为流程改造所做的努力，鼓励员工，对员工取得的阶段性成功给予认可、赞扬。

　　企业领导者应当把握方向，建立以客户为主的、明确的、显而易见的价值标准，设定高期望值。企业领导者需激发整个工作团队的热情，鼓励所有员工为企业奉献，鼓励员工寻求发展与学习、创新与革新。

　　领导者应当通过他们的理性行为参与储备未来领导者、审核企业业绩、认可员工等工作，发挥他们的榜样作用。仅鼓励每位员工努力工作是没有用的，要重新看待所有工作，将精力集中于核心流程的改造，这对于提升企业在市场上的地位作用巨大。

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